Wo Kompetenz und Know-how selbstverständlich sind, braucht es herausragenden Service, um bei Mandanten so richtig zu punkten. Viele Kanzleien werben auf der eigenen Homepage immer noch mit Schlagworten wie „Diskretion“, „Expertise“ und „Integrität“; doch seien wir ehrlich – mit Plattitüden kommt man 2018 nicht mehr weiter. Wir erklären, was Mandanten wirklich wollen und was Ihre Kanzlei ganz nach vorne bringt.

Das Hamburger Marktforschungsunternehmen S.W.I. Finance hat im März im Auftrag des Handelsblatts Deutschlands Top-Steuerberater 2018 ermittelt. 592 Kanzleien haben es in die Bestenliste geschafft – und die Konkurrenz war groß. 3700 Sozietäten unterzogen sich dem Kanzlei-Check. Neben Fragen zum Leistungsangebot der Kanzlei haben die teilnehmenden Sozietäten auch Fragen zu aktuellen Themen und Herausforderungen der Branche beantwortet – und die Antworten liefern wichtige Erkenntnisse.

Die größte Hürde für Kanzleien: Digitalisierung

Laut Marcus Schad von S.W.I. Finance sehen 80 Prozent der Befragten die Digitalisierung als „eine der größten Herausforderungen für den zukünftigen Erfolg“ – insbesondere die Erwartungshaltung an mittelgroße und große Kanzleien sei immens, denn Mandaten erwarten heute Erreichbarkeit rund um die Uhr.

Auch der Präsident des Deutschen Steuerberaterverbandes Harald Elster, rät dazu, die Chancen des digitalen Wandels voll auszuschöpfen: „Die Kanzleien sollten sich wegentwickeln vom Deklarationsgeschäft, also der Erstellung der Buchhaltung und Steuererklärungen, da es zukünftig in hohem Maße automatisiert erfolgen wird.“

Klar ist: Kanzleien stehen unter Druck. Der Spagat zwischen zunehmender Komplexität steuerlicher Beratung und steigender Erwartungshaltung der Mandanten lässt sich langfristig nur durch geeignete technische Lösungen meistern. Mit CANDIS konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche: Ihre Mandanten. Betrachten Sie die Digitalisierung als Sprungbrett und nicht als Hürde!

Kanzlei im Selbst-Check: Schwächen identifizieren

Service-Leistungen und intensive Betreuung der Mandanten rücken künftig noch stärker in den Fokus. Beantworten Sie sich die folgenden Fragen: Stimmt die Qualität der Betreuung? Reflektieren Sie Service und Auftreten Ihrer Kanzlei! Seien Sie aufrichtig; so werden Sie sich gegen die Konkurrenz durchsetzen.

Professionelles Erscheinungsbild und Ambiente

Beurteilen Sie auch Internetauftritt und Ausstattung Ihrer Räumlichkeiten: Erscheinungsbild und Ambiente Ihrer Kanzlei sind Ihre Visitenkarte und sollten mit Professionalität glänzen. Schaffen Sie einen Wiedererkennungswert durch eine stringente Farbwelt oder einen unverkennbaren Stil – online und offline.

Tadelloses Verhalten der Mitarbeiter

Nicht nur das Erscheinungsbild der Kanzlei ist relevant, ebenso wichtig ist das Auftreten der Mitarbeiter. Zwischen Steuerberater und Mandant sollte Vertrauen bestehen – und das beginnt beim Outfit. Korrekte Kleidung ist in Bereichen, wo es um Geld geht, nach wie vor wichtig. Schließlich vertrauen die Mandanten Ihnen und Ihrer Kanzlei sensible Daten an.

Neben adäquater Kleidung ist selbstverständlich einwandfreies Verhalten das Credo: Freundlichkeit, Aufmerksamkeit und Zuverlässigkeit sind die Maxime.

Beschwerdemanagement auf den Punkt

Klare Richtlinien in puncto Umgangston gegenüber Mandanten lohnen sich: Studien zeigen, dass Mandanten großen Wert darauf legen, dass Ihnen Wertschätzung von Seiten der Kanzleimitarbeiter entgegengebracht wird. Insbesondere bei Beschwerden von Mandanten ist Fingerspitzengefühl angesagt. Legen Sie Regeln fest, wie in Ihrer Kanzlei mit Herausforderungen und komplizierten Situationen umgegangen wird – ein für alle Mitarbeiter verbindliches Beschwerdemanagement ist ein Muss.

Service und Dienstleistungen im Mittelpunkt

Setzen Sie im Arbeitsalltag Prioritäten: Halten Sie Rückrufversprechen ein und denken Sie serviceorientiert. Digitale Schnittstellen machen die Zusammenarbeit für beide Seiten flexibler, transparenter und vor allem effizienter. CANDIS schafft die nötigen Voraussetzungen.

Unser Tipp: Führen Sie zur Qualitätssicherung doch eine Mandantenbefragung durch, denn Eigen- und Fremdwahrnehmung gehen oft weit auseinander.

Seien Sie mutig und wagen Sie den Selbst-Check – Sie werden mit glücklichen Mandanten belohnt!