Dauerhafte Erreichbarkeit im 21. Jahrhundert

 

„Ein schrecklicher Gedanke“ werden Sie jetzt innerlich vielleicht spontan rufen, wenn Sie zur Generation Telefonknochen gehören. (Das ist meine persönliche Definition der Generation X, die das Schnurtelefon mit Wählscheibe im Samtüberzug bei den Eltern stehen hatte, der ich übrigens ebenfalls angehöre).

Und Sie haben recht: Wer will und muss schon ununterbrochen erreichbar sein. Das ist weder gesund noch vernünftig in einer Branche, in der es – abgesehen von der Steuerfahndung – keine akuten Notfälle gibt, die innerhalb von Minuten eine Antwort oder Handlung erfordern.

Doch die Welt hat sich weiter gedreht und neben Brief, Telefon und Mail haben weitere Kanäle der Erreichbarkeit die Geschäftsbühne betreten und werden von der Generation Smartphone, also den Generationen Y und Z, die ab den 1980er Jahren im Internet-Zeitalter aufgewachsen sind, als selbstverständlich vorausgesetzt.

 

Wer auf dieser Bühne nicht mitspielt, wird bald hinter die Kulissen verbannt.

Die gute Nachricht: Sie können persönlich so weitermachen wie bisher, müssen nicht mit Schichtarbeit Ihre Kanzlei rund um die Uhr besetzen oder ständig online erreichbar sein. Sondern einfach den Medieneinsatz geschickt kombinieren und voll ausschöpfen. Denn es geht im ersten Schritt nicht um die persönliche Erreichbarkeit, sondern dass die Mandanten ihre Anliegen los werden können mit der Gewissheit, dass Sie sich ab dann darum kümmern.

 

Warum ist das so wichtig?

Positiv erlebte Servicequalität ist einer DER zentralen Zufriedenheitsfaktoren für Kunden. Gerade in Branchen, in denen – für den Laien unverständliches – Wissen verarbeitet wird, spielt der Service  als Ersatzentscheidungskriterium für die Qualität eine entscheidende Rolle. Und wenn die Mehrheit der erwachsenen Bevölkerung 2017 Google und Facebook als Informations- und Kommunikationsmedium nutzt und die Cloud als Datenspeicher und Sie dort nicht auftauchen, ist das vergleichbar mit einer Kanzlei ohne Mail-Adresse im Jahr 2007.

Erreichbarkeit ist ein schwammiger Überbegriff. Schauen Sie sich die sieben Dimensionen und Erwartungshaltungen dazu an und nutzen Sie dann die dazu passenden Kanäle:

 

Die sieben Dimensionen der Erreichbarkeit

 

die sieben dimensionen der erreichbarkeit

1. Grundinformationen einholen

Ein Unternehmer oder Steuerpflichtiger ist auf der Suche nach einem Steuerberater und will Grundinformationen einholen. Was tut der Interessent und wie wird er auf Ihre Kanzlei aufmerksam? Was erfährt er über Sie? Für diese Recherche wird gar keine persönliche Erreichbarkeit erwartet. Hier geht es um Google-Auffindbarkeit und aus Mandantensicht nützliche Informationen auf der Webseite, Facebook oder Xing. Möglichst pfiffig oder sympathisch aufbereitet. Sie wollen den Besucher ja nicht gleich durch langweilige Texte oder Tristesse-Bilder von leeren Büroräumen vergraulen.

 

2. Kontaktaufnahme

Der Interessent hat Ihre Kanzlei in die engere Auswahl gezogen. Wie einfach ist die Kontaktaufnahme? Ein Klick mit vorausgefülltem Mail oder ein umständlich auszufüllendes Formular? Ist Ihre Telefonnummer sofort präsent und über App anklickbar?

 

3. Termine vereinbaren

Ein Interessent oder Mandant möchte einen Termin vereinbaren. Was passiert während und außerhalb der Öffnungszeiten. Landet er beim Anrufbeantworter, den 70% nicht besprechen? Wie lange wartet er auf Rückruf? Wie freundlich ist dieser Erstkontakt? Es gibt Chatbot-Systeme oder Termin-Apps, die sind freundlicher als mancher Empfangsdrachen.

 

4. Fragen stellen

Jemand möchte eine Frage stellen und beantwortet bekommen. Das passiert meist außerhalb der Öffnungszeiten, wenn der Mandant selbst zur Ruhe gekommen ist. Auch wenn Sie nicht die Frage sofort beantworten müssen, eine persönliche Kurzantwort per WhatsApp, dass Sie sich drum kümmern, sobald Sie wieder im Büro sind, verschafft für beide Seiten Erleichterung.

 

5. Unterlagen abgeben

Eine Adresse, um Unterlagen loszuwerden. Die Ära des Pendelordners ist vorbei – auch wenn Sie es vielleicht noch nicht wahr haben wollen, weil die meisten Ihrer Mandanten genau so alt sind wie Sie und der digitalen Welt noch skeptisch gegenüber stehen. Die jungen Mandanten kommen dann gar nicht erst zu Ihnen. Dabei bieten gerade die Cloud-Lösungen die ideale Kombination von Erreichbarkeit aus Mandantensicht unabhängig von persönlicher Anwesenheit. Sie können also selbst bequem offline sein, während die Mandanten Ihnen zuarbeiten.

 

6. Beratung

Beratung in Anspruch nehmen. Das persönliche Gespräch wird immer ein zentrales Element der Zusammenarbeit und Beratung bleiben. Doch mit Hilfe von Video-Konferenzen sparen Sie Ihren Mandanten oder sich den einen oder anderen Anfahrtsweg. Und vorab holt sich Ihr Mandant vermutlich schon mal die ersten Infos mit einer Frage beim intelligenten Sprachassistenten.

 

7. Beziehung pflegen

Die Beziehung pflegen. Wird der gute alte Kaffeeplausch und damit der Beziehungsaufbau flöten gehen? Ganz ehrlich, wie sieht denn Ihre „analoge“ Beziehungspflege aus, bei der Sie aktiv Kontakt aufnehmen? Mitarbeiter fordern fehlende oder mangelhafte Belege an, einmal im Jahr eine Bilanzbesprechung über vergangene Zahlen, einmal im Quartal aktuelle Steuerinformationen, die keiner liest. Und dann gibt es noch eine Rechnung mit Auslagenersatz für Telekommunikation. Auch hier können die sozialen Medien mit ihren Likes und Kommentaren gute Dienste leisten.

 

Aufmerksamkeit ist die Währung des 21. Jahrhunderts und die Erreichbarkeit zahlt sich in barer (Zufriedenheits-) Münze aus (auch wenn das Bargeld abgeschafft werden sollte 😉)

 

Angela Hamatschek

Expertin für Kanzleimarketing und Trendscout

Angela berät seit vielen Jahren Deutsche Steuerberater bei der Entwicklung von Marketingstrategien. Sie ist eine der führenden Expertinnen im Kanzleimarketing.


 

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